Ob Zahnbürste oder Ziegelstein, in Deutschland gibt es für alles Normen. Es sind mehr als 35.000 an der Zahl. Auch im Verwaltungsapparat wird nichts dem Zufall überlassen. Nur die Menschen, die die digitalen Services wirklich anwenden, fanden bislang keine Beachtung. Also Leute wie du und ich.
Denn digitale Behördengänge folgen internen Logiken statt den Bedürfnissen der Nutzenden, für die sie gedacht sind. Genau das dürfte sich ändern. Denn seit Ende Juni 2025 ist klar: Ab 2028 wird der sogenannte Servicestandard verpflichtend. Aus dem bisherigen Leitfaden für die Entwicklung von digitalen Verwaltungsleistungen in Deutschland wird ein verbindlicher Qualitätsrahmen.
Das Ringen mit digitalen Services
Du sitzt am Computer, klickst dich durch das Portal für den Elterngeldantrag. Feld für Feld füllst du aus, aber irgendwie ist alles kompliziert und obendrauf verwirrend formuliert. Was ist mit „Bezugszeitraum“ gemeint? Welche Unterlagen brauchst du genau? Nach drei Versuchen brichst du frustriert ab und denkst: „Das muss doch einfacher gehen!“
Diese Erfahrung kennen wir alle. Ob Steuererklärung, Wohnsitzanmeldung oder Bafög-Antrag: digitale Behördengänge sind in der Regel frustrierend und eine echte Zumutung.
Da ist das Formular, das sich nicht zwischenspeichern lässt. Oder ein Fehler löscht nebenbei alle bisherigen Eingaben. Besonders frustrierend wird es, wenn das Terminbuchungssystem „wegen Wartung“ tagelang ausfällt. Und dann: Texte, die man fünfmal lesen muss, obwohl man gut Deutsch spricht.
Diese Probleme sind kein Einzelfall, sondern Ausdruck schlechter Nutzererfahrung – auch User Experience genannt, kurz UX. Neben dem vordergründigen Frust schafft eine Erfahrung in diesem Kontext kein Vertrauen in den Staat.
Das Problem: die Liste der UX-Probleme ist lang
Während wir privat längst gewohnt sind, dass Apps uns durch komplexe Vorgänge führen und dabei auch noch gut aussehen, fühlen sich Verwaltungsportale wie ein Zeitsprung in die digitale Steinzeit an.
Die Probleme sind vielfältig und frustrierend: unklare Abläufe, bei denen du nie weißt, ob du bei Schritt 3 von 15 oder 3 von 50 bist. Fehlende Hilfestellungen: Wenn ein Hilfe-Button existiert, führt er zu einem 20-seitigen PDF voller Paragrafen oder FAQs voller Fachjargon. Dazu kommen technische Hürden: Formulare, die nur mit bestimmten Browsern funktionieren, Pop-up-Blocker, die den gesamten Prozess zum Erliegen bringen, oder Captchas, die so unleserlich sind wie die Sauklaue von Ludwig van Beethoven.
Auch die Sprache ist in der Regel viel komplizierter als sie sein müsste und damit schwer auf Anhieb zu verstehen. Statt „Wann möchtest du umziehen?“ steht da „Datum der beabsichtigten Ummeldung des Hauptwohnsitzes“. Statt „Lade dein Foto hoch“ liest du „Übermittlung der biometrischen Lichtbildvorlage gemäß Passverordnung“.
Die Lösung: der Servicestandard
Seit 2020 gibt es in Deutschland den sogenannten Servicestandard für die digitale Verwaltung – veröffentlicht vom BMI (Bundesministerium des Inneren und für Heimat), also ganz offiziell vom Staat. Das ist ein Regelwerk zur Qualitätssicherung für die nutzerfreundliche Entwicklung von digitalen Services der Verwaltung.
Noch mal, weil’s so, so wichtig ist: für die nutzerfreundliche Entwicklung von digitalen Services der Verwaltung.
Er dient als Unterstützung für Verwaltungsmitarbeitende und IT-Dienstleister bei der Entwicklung und Optimierung digitaler Angebote. Und zwar auf allen Ebenen: Bund, Ländern und auch auf Kommunalebene.
Er umfasst die 6 Kategorien:
- Konsequente Nutzerzentrierung
- iteratives Vorgehen
- interdisziplinäre Zusammenarbeit
- offenes Arbeiten
- robuster technischer Betrieb
- effektives Wirkungscontrolling
Ziele des Servicestandards
Der Standard soll sicherstellen, dass digitale Verwaltungsleistungen einheitlich hervorragende Qualität im Sinne der Nutzenden aufweisen, etwa Formulare, die leicht zu verstehen und auszufüllen sind. Der Servicestandard unterstützt dabei, diese gezielt und wirkungsvoll zu planen, umzusetzen und dauerhaft zu verbessern. Er soll einen echten Mehrwert für die Nutzenden schaffen: verständlich, praktisch und wirksam.
Die Idee dahinter? Leicht nutzbare Online-Services der Verwaltung steigern die Akzeptanz und das Vertrauen bei Bürgern und Unternehmen. Zudem helfen sie, die Verwaltung effizienter zu gestalten und personelle Engpässe abzufedern.
An wen richtet sich der Servicestandard?
Der Servicestandard ist eine Hilfestellung für alle, die im Bund, Ländern und Kommunen an der Entwicklung und Optimierung digitaler Verwaltungsangebote mitwirken.
Hauptakteur ist bislang der DigitalService, eine GmbH des Bundes, die eng mit dem BMI zusammenarbeitet. Der DigitalService wendet den Servicestandard seit 2022 konsequent an, um Projekte nutzerzentriert zu entwickeln und deren Qualität sicherzustellen. Sie haben die grundlegende Weiterentwicklung des Ganzen stark vorangebracht.
Was umfasst der Servicestandard?
Derzeit gibt es 13 Kriterien im Servicestandard, und sie lesen sich wie ein Schlaraffenland des digitalen Services: von Nutzerzentrierung über agile Entwicklung hin zu Datenschutz. Eigentlich alles, was in der Privatwirtschaft längst Standard ist, nur eben für die öffentliche Verwaltung. Einige der Prinzipien:
- Verstehe das Problem
- Verstehe die Nutzenden
- Entwickle den Service Open Source
- Messe die Wirksamkeit
Was war bis dato das Problem mit dem Servicestandard?
In den vergangenen 5 Jahren war der Servicestandard ein Leitfaden und somit nicht verpflichtend. Der Standard blieb in der Fläche weitgehend unbekannt und wurde selten genutzt. Die Wirkung blieb entsprechend bruchstückhaft und begrenzt. Das Ergebnis war ernüchternd.
Während andere Länder – wie Großbritannien oder Kanada – bereits vor Jahren ihre digitalen Servicestandards verpflichtend durchsetzen, blieb der deutsche ein „Unterstützungsangebot zur freiwilligen Selbstüberprüfung“. Das mag schön formuliert sein, hat aber genau null Biss. Denn wer macht schon freiwillig mehr Arbeit?
Dabei geht es nicht nur um das Vertrauen in den Staat, sondern auch um die Anschlussfähigkeit Deutschlands im digitalen Zeitalter.
Nun wird der Servicestandard verpflichtend
Ende Juni 2025 haben die 17 Staatssekretäre im IT-Planungsrat einstimmig beschlossen, den Servicestandard ab 2028 verpflichtend zu machen. Ein historischer Moment für alle, die sich eine nutzerfreundlichere digitale Verwaltung wünschen.
Das Timing könnte symbolischer nicht sein: Der Beschluss fiel genau einen Tag nach dem 5. Geburtstag des Servicestandards. Hinter diesem Erfolg stecken Jahre harter Arbeit: Viele Fachleute haben daran gearbeitet, in Interviews und Workshops wurden Erfahrungen und Bedarfe gesammelt, Kapital musste investiert werden und es brauchte einen langen Atem, um alle 16 Bundesländer und die Bundesregierung an einen Tisch zu bekommen. Der Regierungswechsel scheint frischen Wind in das Ganze gebracht zu haben.
Besonders bemerkenswert: Die Zustimmung war einstimmig. In Zeiten politischer Polarisierung haben sich alle Beteiligten darauf geeinigt, dass eine nutzerfreundliche Verwaltung keine Parteifrage ist, sondern ein gemeinsames Ziel.
Was bedeutet der Servicestandard in der Praxis?
Ab 2028 müssen alle neuen digitalen Verwaltungsservices nach einem nutzerzentrierten, iterativen und datengesteuerten Ansatz entwickelt werden. Das klingt erst einmal nach Buzzword-Bingo, aber dahintersteckt eine Revolution in der Art, wie Verwaltung funktioniert.
Nutzerzentriert bedeutet konkret: Bevor auch nur eine Zeile Code geschrieben wird, sprechen die Entwickler und Designer mit Nutzenden. Nicht mit Kollegen aus der Nachbarabteilung, die „stellvertretend für die Bürger“ denken, sondern mit Eltern, die Elterngeld beantragen. Mit Studenten, die BAföG beantragen. Mit Rentnern, die sich ummelden müssen. Diese Menschen werden nicht erst am Ende gefragt, ob sie mit dem fertigen Portal klarkommen, sondern sind von Anfang an dabei.
Iterativ und datengesteuert heißt: Schluss mit dem Wasserfall-Prinzip, bei dem zwei Jahre lang programmiert und dann das „fertige“ System präsentiert wird. Stattdessen werden die digitalen Produkte in kleinen Schritten entwickelt, veröffentlicht und immer wieder getestet. Wenn die Daten zeigen, dass beispielsweise 77 % der Nutzer bei Schritt 5c abbrechen, dann wird Schritt 5c überarbeitet. Und zwar zeitnah und nicht erst nach der nächsten großen Systemüberholung in drei Jahren.
Entscheidungen basieren dabei auf echten Nutzungsdaten und nicht auf Annahmen in Amtsstuben.
Stell dir vor: Ein Formular wird nicht mehr entwickelt, weil „das haben wir schon immer so gemacht“, sondern weil echte Nutzungsdaten zeigen, welche Felder wirklich nötig sind, welche nur verwirren und was wie formuliert werden muss. Ein Button wird nicht mehr „Bearbeitungsvorgang initiieren“ heißen, sondern „Antrag abschicken“ – weil Tests gezeigt haben, dass Menschen wie du und ich das so besser verstehen.
Was könnte das für UX-Professionals bedeuten?
Für alle, die beruflich im Fachbereich User Experience arbeiten, könnte das eine riesige Chance sein. Endlich sind UX-Prinzipien gesetzlich gefordert. Was in der Privatwirtschaft schon lange als Qualitätsmerkmal und geschäftsfördernd gilt, wird auch in der öffentlichen Verwaltung zur Pflicht.
Das bedeutet konkret: UX-Rollen werden dürften in der Verwaltung unverzichtbar werden. Bisher mussten UX-Professionals oft mühsam erklären, warum Nutzertests wichtig sind oder weshalb man nicht einfach „noch ein Feld“ ins Formular quetschen kann. Ab 2028 gibt es dafür eine handfeste Basis, die gesetzlich vorgeschrieben sein wird.
Gleichzeitig dürften neue Jobchancen entstehen. Verwaltungen auf allen Ebenen werden UX Designer, UX Researcher und UX Writer brauchen. Nicht nur in Berlin, sondern auch in den Kommunen, die plötzlich ihre Bürgerportale servicestandard-konform gestalten müssen. Das dürfte ein riesiger Markt werden, der sich gerade erst öffnet.
Der Weg ist noch weit
Bis 2028 ist noch Zeit, und die wird sicher auch gebraucht. Mitarbeiter müssen geschult, neue Prozesse etabliert und andere Denkweisen entwickelt werden. Da greifen viele Zahnräder ineinander.
Die Herausforderungen sind beträchtlich: Verwaltungen müssen lernen, auch aus Nutzerperspektive zu denken, statt nur in Organisationsstrukturen. Beschaffungsprozesse müssen sich ändern: Man kann nicht mehr einfach „eine Website“ bestellen und dann gelegentlich updaten. Stattdessen müssen iterative Entwicklungsprozesse eingekauft werden, die fortlaufende Anpassungen ermöglichen.
Besonders spannend dürfte die Ausbildungsfrage werden. Wie bringt man einem Sachbearbeiter bei, der seit 20 Jahren Formulare nach Schema F entwickelt, dass er plötzlich Nutzerfeedback einholen und daraus lernen soll? Wie erklärt man einem Beschaffungsverantwortlichen, dass gute Software nicht beim ersten Wurf perfekt ist, sondern ständig weiterentwickelt werden muss?
Das DigitalService-Team wird in den kommenden Monaten umfassende Leitfäden für Beauftragung und Entwicklung erstellen, Bewertungsmechanismen entwickeln und weitere Unterstützungsangebote schaffen. Es wird eine Art UX-Bildungsoffensive für die gesamte deutsche Verwaltung.
Fazit
Nach Jahren der Frustration über komplizierte Behördengänge könnte 2028 das Jahr werden, in dem digitale Verwaltung endlich so funktioniert, wie wir es von guten digitalen Produkten gewohnt sind und erwarten dürfen. Der Servicestandard wird dann nicht mehr nur ein schönes Konzept sein, sondern gelebte Realität.
Wir dürfen gespannt sein, und vielleicht sogar ein bisschen optimistisch.
Weitere Informationen zum Servicestandard findest du unter servicestandard.gov.de
