Bei User Experience (UX) dreht sich alles um die Frage „Welches Erlebnis hat der Mensch bei der Nutzung eines (digitalen) Produkts oder Services?“ UX ist dabei die Summe an Erfahrungen, die ein Nutzer macht und lässt sich am besten mit Nutzungserlebnis ins Deutsche übersetzen.
Um die Basis für ein stimmiges, angenehmes Erlebnis zu schaffen, sollten bei der Produktgestaltung Prios gesetzt werden. Die Bedürfnisse und Anforderungen von Kunden sind wichtiger als Bling-Bling, bunte Bilder oder allzu kreative Formulierungen, die keiner auf Anhieb versteht. Das Ziel ist natürlich, den Nutzern ein optimales Erlebnis zu ermöglichen. Es geht insbesondere darum, Websites, Landingpages, Online-Shops und Apps so zu gestalten, dass sie leicht und intuitiv bedienbar sind. Das gelingt durch ein gut durchdachtes Zusammenspiel von Design und Wortwahl.
Digital steht im ersten Absatz übrigens deswegen in Klammern, weil sich das Verständnis für UX im Laufe der Zeit erweitert hat. Was früher nur für Interaktionen in Computer-Umgebungen galt, ist heute Qualitätsmerkmal für die verschiedensten Online- und Offline-Erfahrungen – von der persönlichen Interaktion mit dem Kundendienst bis zu analogen Produkten wie dem Automobil.
Wie kommt User Experience zustande?
Ob Website oder Landingpage, ob Online-Shop oder App – nutzen wir ein digitales Produkt, entstehen Emotionen.
Möglicherweise freuen wir uns, weil wir das, was wir mit dem Produkt erledigen wollen, ratzfatz machen können. Oder wir sind frustriert, weil Formulierungen oder Fehlermeldungen nicht eindeutig sind und wir entnervt das Richtige suchen.
Aus der Summe der Gefühle, die bei der Interaktion auftauchen, entsteht ein Erlebnis. Das ist die User Experience (UX).
In der Folge geht es für UXler insbesondere um diese 2 Fragen:
- Wie erlebt der Mensch die Nutzung des Produkts?
- Wie kann das Produkt so gestaltet werden, dass es sich leicht und intuitiv nutzen lässt?
Wenn du es deinem Nutzer so einfach wie möglich machst, seine Bedürfnisse und Ziele zu erreichen, dann bist du auf einem guten Weg.
Für wen ist User Experience wichtig?
Ob großes oder kleines Unternehmen – UX ist in der heutigen Zeit eines der wichtigsten Kriterien, um sich als Business von der Konkurrenz abzuheben und Kunden langfristig zu binden. Das gilt mittlerweile über alle Branchen hinweg, denn die Ansprüche von User haben sich mit zunehmender Digitalisierung hochgeschraubt.
Das Nutzungserlebnis beeinflusst, wie wir ein Unternehmen als Ganzes wahrnehmen. Es gilt als Qualitätsmerkmal. Je nachdem, ob das Erlebnis hui oder pfui ist, kann es den Ruf bessern oder eben verschlechtern.
Egal, wie groß oder klein dein Business ist und wer deine Kunden sind, UX ist wichtig.
Wer sich nicht um die UX seines Produkts kümmert, entwickelt es an den Bedürfnissen, Anforderungen und Fähigkeiten von Kunden vorbei. Man läuft Gefahr, am Ende ein Produkt zu haben, das keiner benötigt, mag oder verwendet.
Wie ist der Fachbereich User Experience entstanden?
Zur Frage, woher User Experience kommt, lohnt sich der Blick zu dem Menschen, der den Begriff 1993 populär gemacht hat. Das war Don Norman. Er arbeitete bei Apple und nannte seine Rolle im Unternehmen ganz unkonventionell „User Experience Architect“. Don war ein Netzwerker, hatte Ansehen im HCI-Verband (HCI steht für Human-Computer Interaction) und so kam es, dass der Begriff User Experience die Runde machte und zunehmend Beachtung fand.
Tech-Unternehmen fingen an, den Begriff User Experience aufzugreifen. Es war ein Unterscheidungsmerkmal bei der Entwicklung ihrer digitalen Produkte, mit dem sie sich deutlich von der Konkurrenz abheben konnten. Sie zeigten so, dass sie Wert auf qualitativ hochwertige Mensch-Computer-Interaktionen legten. Als der Tech-Boom im Jahr 2000 seinen Höhepunkt erreichte, wurden viele Bücher veröffentlicht, die den Begriff „User Experience“ im Titel trugen und sich hauptsächlich mit Elementen des Webdesigns befassten.
Im Laufe der Zeit kamen zu den Websites weitere Produkte dazu, wie Apps, Online-Shops und Landingpages. Die digitalen Produkte waren gekommen, um zu bleiben. Mittlerweile sind sie gesellschaftlich im Mainstream etabliert, was heute das Thema User Experience aktueller denn je macht. So viel zum Kontext und der Geschichte.
Mittlerweile sind über 30 Jahre vergangen und man darf sich fragen: Warum ist UX immer noch erklärungsbedürftig? Warum steht UX nicht bei der Entwicklung JEDER Website, App oder Software als oberste Priorität auf der To-do-Liste?
Denn wir wissen alle, was bei einer schlechten UX passiert: Wir klicken weg. So einfach ist das. Ab zur Konkurrenz. Und, bums, wieder ist einem ein Geschäft durch die Lappen gegangen.
Warum ist User Experience wichtig?
Ursprünglich bezog sich User Experience auf Erfahrungen, die ein Nutzer mit einem digitalen Produkt macht. Heute wird das Feld weiter gefasst, es ist alles wichtig, was vor, während und nach der Nutzung passiert, also auch nicht digitale Erfahrungen.
Die User Experience ist also mehr als der Moment der Nutzung des digitalen Produkts. Sie umfasst das gesamte Erlebnis eines Nutzers bei der Interaktion mit einem Business, seinem Produkt und auch seinem Kundenservice. Deswegen ist sie auch so bedeutend, denn sie wirkt sich unmittelbar auf die Reputation aus und somit aufs Geschäft und die Zahlen.
Je nach Qualität der Erfahrung, die die Person bei der Interaktion macht, spricht man von guter oder schlechter UX. Es geht um den unsichtbaren Raum zwischen dem Produkt und der Person und darum, wie die Person das Ganze erlebt.
Denke zum Beispiel an das letzte Mal, als du ein Bahn-Ticket online gekauft oder dich von einem Newsletter abgemeldet hast. Und wie war es, als du dich auf einer neuen App registriert oder den Kundenservice angeschrieben hast, weil du ein Produkt reklamieren wolltest? Hurra? Oder eher Hilfe? All das ist User Experience.
Welche Stellschrauben gibt es, um die UX einer Website zu verbessern?
Jede Menge! Es gibt wirklich unzählige Details, die für Nutzer einen Unterschied machen. Wichtige Stellschrauben sind zum Beispiel:
- Lesbarkeit: Gibt es genügend Kontrast zwischen Hintergrund und Schrift?
- Menü: Ist es glasklar formuliert, nicht überladen und auf Anhieb zu verstehen?
- Ladezeit: Nur eine schnell ladende Seite macht dem User Laune.
- Buttons und Linktexte: Nutzer sollten immer genau wissen, was sich hinter einem Klick verbirgt.
- Konsistenz: Design und Wortwahl sollten über das Produkt hinweg gleich sein, so muss ein Nutzer sich nicht immer wieder neu reinfuchsen.
- Klarheit über Kürze: Klarheit steht an erster Stelle, Nutzer sollen Texte auf Anhieb verstehen. Es gilt: so viel Text wie nötig und so wenig wie möglich. Im verlinkten Artikel ist dazu ein konkretes Beispiel.
Gute UX bei der Sitzplatzreservierung der Deutschen Bahn
UX setzt sich immer aus vielen einzelnen Momentaufnahmen zusammen. Oft ist es eine bunte Mischung. Das macht es schwierig, UX ohne allzu große Bewertung darzustellen oder pauschalisierend zu wirken.
Ich nehme jetzt einfach mal ein positives Beispiel der Deutschen Bahn. Auch wenn manches im Argen liegen mag – die Deutsche Bahn ist ein riesengroßes deutsches Unternehmen, das das Thema UX schon früh ernst genommen hat. Entgegen dem sonstigen Bahn-Dilemma finde ich unter anderem die Sitzplatzreservierung bei der Buchung gelungen.
Im Bild siehst du, dass sehr, sehr viel Information untergebracht ist. Für Buchende sind die vielen Details hilfreich. Grafische Elemente unterstützen beim Verstehen, die Texte sind kurz und klar. Trotz der Fülle an Informationen ist die Seite klar strukturiert und wirkt aufgeräumt.
Bucht man ein Ticket und die Sitzplatzreservierung dazu, kann man ganz genau sehen und aussuchen, wo man sitzen möchte.
Bravo für so viel Klarheit trotz aller Komplexität!
Gute UX in Checkout von Thomanns Online-Shop für Musikinstrumente
Je einfacher und schneller ein User durch den Checkout-Prozess eines Online-Shops geleitet wird, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kauf auch wirklich abgeschlossen wird.
Thomann ist Europas größter Musikhändler. Kauft man online, wird man durch einen übersichtlichen Checkout geleitet, der mit nutzerfreundlichen Elementen gestaltet ist. Dazu gehören unter anderem diese 5 Details:
- Übersichtlicher Prozess mit 4 Schritten
- Fortschrittsbalken (markierter Bereich im Bild unten)
- Ermöglicht den Kauf als Gast ohne Registrierung
- Transparenz bei Versandkosten
- Bietet verschiedene Zahlungsmethoden an
Schlechte UX im Online-Shop? Prägt die Wahrnehmung des Unternehmens als Ganzes
Kaffee bei Starbucks vor Ort trinken
Trinkt man bei Starbucks vor Ort einen Kaffee, weiß man, worauf man sich einlässt. Das Design der Starbucks-Kette ist über alle Cafés vereinheitlicht, die Produkte sind in jedem identisch. Die Strategie des Unternehmens ist, dass sich Kunden wie zu Hause im eigenen Wohnzimmer fühlen sollen und jedes Starbucks-Café soll zum Verweilen einladen. Mich zieht es zwar nicht dahin, aber einen Kaffee dort zu trinken läuft bei vielen unter „sich was gönnen“ und löst positive Gefühle aus.
Starbucks-Geschenkkarte online kaufen
Bei dem Versuch, über die deutschsprachige Website eine Geschenkkarte an einen Kunden zu verschicken, erlebte ich was komplett anders.
Warum ich Starbucks aussuchte, obwohl ich dort nicht Kaffee trinke? Dafür gab es mehrere Gründe. Der Kunde, für den das Geschenk sein sollte, sitzt im europäischen Ausland und es gibt in seiner Stadt einen Starbucks-Laden. Zudem erhoffte ich mir von einem international tätigen Unternehmen, wie Starbucks, dass sowohl der Online-Einkauf als auch der Versand des Gutscheins per E-Mail ein Klacks sein würden und schnell erledigt wären. Dem war leider nicht so. Ganz im Gegenteil.
Auf deren Website fand ich mich in einem unpräzisen Labyrinth wieder, das (schlecht) aus dem Englischen übersetzt ist und bei dem ich nach Endlosschleifen immer wieder an den Anfangspunkt statt ans Ziel kam. Auch mehrere E-Mail-Anfragen an den Kundenservice führten nicht zum Ziel.
Das Fazit? Eine einfache Aufgabe – die Online-Bestellung und Zahlung einer Geschenkkarte – misslang und kostete Zeit und Nerven.
Es passierte, was bei schlechter UX passieren muss: Entnervt suchte ich eine Alternative.
Mit Google Maps schaute ich nach Cafés in der Nähe des Büros. Auf der Website eines sah ich die Option, Geschenkkarten zu kaufen. Ich habe die Inhaberin kurz angemailt, um sicherzugehen, dass Zahlungen aus dem europäischen Ausland kein Problem seien und binnen einer Stunde eine Antwort.
Bestellt. Bestätigt. Geschenkkarte verschickt. Sowohl die Recherche (SEO) als auch die Bestellung (UX) waren schnell und unkompliziert. Zudem hat mir dieses Geschenk Freude gemacht. Die Bilder auf der Website des Cafés waren wirklich schön und persönlich, ich hatte das Gefühl, etwas Individuelles verschenkt zu haben und nicht was von der Stange.
Erlebnis: ambivalent
Was passiert jetzt, wenn ich das nächste Mal am Starbucks-Shop vorbeigehe? Die frustrierende Erfahrung mit dem Online-Shop hat Einfluss auf die vormals positive Assoziation mit der Marke. Beide Erfahrungen verschmelzen gewissermaßen zu einem Erlebnis mit ambivalenten Aspekten. Die Verlockung, dort einen Kaffee zu trinken, dürfte sinken. Es entsteht die Frage: Wo kann ich sonst einen leckeren Kaffee trinken?
Resultat: der Ruf nimmt Schaden
Durch die schlechte User Experience mit dem digitalen Produkt ist auch die Reputation des lokalen Cafés in Mitleidenschaft gezogen. Um die Reputation in eine positive Richtung zu lenken, wäre es nötig, den Online-Shop im Hinblick auf die User Experience (und auch die Lokalisierung ins Deutsche) auszuwerten und mit einem UXler zu verbessern.
Zusammengefasst bedeutet das …
Wo immer wir ein digitales Produkt (Website, App, Online-Shop, Landingpage usw.) nutzen, machen wir durch die Interaktion eine Erfahrung. Im besten Fall ist sie positiv, kann aber auch frustrierend und negativ sein. Aus den gemachten Erfahrungen entsteht ein Erlebnis.
Das Erlebnis mit dem digitalen Produkt hat wiederum Einfluss darauf, wie wir ein Business als Ganzes wahrnehmen, bewerten und annehmen.
Bilder: Screenshots aus dem Netz, Figma
Habe ich die wichtigsten Punkte genannt? Möchtest du etwas ergänzen? Teile deine Gedanken gerne unten in den Kommentaren.
7 Kommentare zu „Was ist User Experience, kurz UX? Für wen ist sie relevant?“
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Inge! I feel you. Gerade bei schlechten Erlebnissen auf Webseiten verlasse ich den Laden. Ich habe schon zwei Banken gekündigt, weil die im 21. Jahrhundert es nicht schaffen, eine angenehme App zu entwickeln. Stattdessen öffnet sich digital der alte analoge Überweisungsträger, in den ich Daten eintippen soll. Neeeee. Will ich nicht.
Und beim letzten Meeting mit unserem IT-Dienstleister des ERP-Systems sagte doch der Entwickler (schicker Typ, sehr stylisch), dass Warenwirtschaftssysteme nicht „in sexy“ gehen. Äh. Doch. Ich finde gerade das Umfeld sehr wichtig. Ein wenig Bling-Bling an den richtigen Stellen, aber doch noch mit allen Fakten würde bei mir mehr als ein Daumen hoch bewirken. Vermutlich käme dabei eine Empfehlung bei rum. Und seien wir mal ehrlich: Empfehlungsmarketing kann doch jeder gebrauchen.
Liebe Grüße
Daniela
Hallo liebe Daniela,
danke für deine Worte und das Teilen deiner Erfahrung. Ja, bei schlechter UX passiert in der Regel das, was passieren muss: der Klick weg bzw. der Wechsel des Anbieters. Toll, dass auch du das Thema auf dem Schirm hast. Die gute Mischung macht’s: ein wenig Bling-Bling, gute UX und ein brauchbares Produkt – was will man mehr?
Herzliche Grüße
Inge
Vielen Dank für diesen klaren und informativen Artikel zur User Experience! Besonders der Hinweis, dass UX nicht nur das Design betrifft, sondern auch die Emotionen und Erwartungen der Nutzer:innen einbezieht, hat mich zum Nachdenken gebracht. In meiner Arbeit als geistlicher Begleiter erlebe ich oft, wie wichtig es ist, Räume zu schaffen, in denen sich Menschen wohlfühlen und ankommen können – sei es digital oder im echten Leben. Danke für die wertvollen Impulse!
Viele Grüße
Heiko
Hallo lieber Heiko, das freut mich sehr, danke für deine Rückmeldung. Spannend finde ich, wie sich trotz unserer unterschiedlichen Fachbereiche eine so schöne Schnittmenge ergibt! Der Mensch im Mittelpunkt, mit allem, was dazu gehört.
Viele Grüße
Inge