Wann hast du das letzte Mal ein Benutzerhandbuch in der Hand gehabt? Also, zu einem digitalen Produkt? Bei mir war das wohl zu Windows XP, anno dazumal. Das, was früher in einem Handbuch nachgelesen werden konnte, muss heute vom Produkt selbst geleistet werden. Unter anderem mit Tooltipps. Die richtige Information muss in klaren Worten an der richtigen Stelle stehen, damit das Produkt für Nutzende leicht zu verstehen ist.
Wer sich durch ein digitales Produkt klickt und nicht weiterweiß, dem bleibt oft nur der Weg zu den FAQs, so man sie denn findet. Dabei könnten viele dieser Antworten direkt im Produkt stehen, entweder als Tooltipp oder Microcopy.
Anlass für diesen Beitrag war eine konkrete Erfahrung mit Mighty Networks. Ich wollte einer Kollegin helfen, einen versehentlich gelöschten Chat wiederherzustellen. Die Antwort fand ich, aber nur über Umwege. Erst über Google, dann über verschachtelte und schlecht formulierte FAQ-Unterseiten. Das hat mich zum Nachdenken gebracht: Warum braucht es überhaupt solche Umwege? Ein Tooltipp an der richtigen Stelle würde es Nutzern ersparen, die App verlassen zu müssen. Solche umständlichen Wege zur Selbsthilfe gibt es nicht nur bei Mighty Networks, sie sind ein gängiges Problem, über das Nutzende digitaler Produkte regelmäßig stolpern.
Wir werden betriebsblind, wenn wir unser Produkt nicht auch einmal von außen beurteilen lassen. Doch wie decken wir Schwachstellen auf? Mit sogenannten Usability-Tests. Dafür gibt es professionelle Anbieter, aber mit ein wenig Mut auch kostenlose Alternativen, nämlich die Hallway-Tests und Guerilla-Tests (kurze Anleitung für kostenlose Usability-Tests).
Die beste FAQ ist die, die nicht benötigt wird
FAQ steht für „Frequently Asked Questions“, also häufig gestellte Fragen. Die Idee dahinter ist einigermaßen gut: Man beantwortet eine Liste häufig gestellter Fragen gebündelt an einem Ort auf einer Website. Aber genau das ist zugleich das Problem. Denn es ist ein Ort außerhalb der eigentlichen Anwendung. Wer mitten in einer Aufgabe hängt, will nicht erst in den Footer scrollen oder durch eine externe Hilfe-Seite navigieren.
Dazu kommt, dass FAQs häufig eine eher wahllose Aneinanderreihung von Fragen sind, die nicht – oder nur sehr umständlich – die Probleme der Nutzer lösen. In FAQs sind übrigens in der Regel Wissensdatenbanken hinterlegt. Je nach Aufbau sind sie einfacher oder schwieriger zu durchsuchen.
Geschickt aufgebaut, können FAQs eine Hilfe sein. Aber sie bleiben eine Krücke, da sie Nutzer dazu zwingen, das, was sie gerade tun, abzubrechen und wegzuklicken. In der Phase davor hat der Mensch bereits Fragen, und dabei kann Frust entstehen. Mit Tooltipps wird vorgebeugt, indem sie bereits im Produkt Fragen der Nutzenden beantworten. Also da, wo sie entstehen.
Was ist ein Tooltipp?
Tooltipps sind kurze Hinweise, die genau da im digitalen Produkt platziert sind, wo sie gebraucht werden. Meistens wird ein Tooltipp als „i“ im Kreis dargestellt, der entweder angeklickt werden kann oder sich beim Drüberfahren mit der Maus automatisch öffnet.
Im kleinen Popup-Fenster werden zusätzliche, kontextbezogene Informationen angezeigt. Der Tooltip verschwindet wieder, sobald der Benutzer den Cursor wegbewegt, oder man schließt ihn mit dem Klick aufs Kreuz oben rechts. Manchmal werden sie auch Quicktipps oder Kurzinfo genannt.
Gute Tooltipps sind wie ein Kollege, der dir über die Schulter schaut und sagt: „Du kannst hier übrigens auch XY machen“ oder „Übrigens, wusstest du, dass … “. In diesem Beispiel verwendet Thomann etwa einen Tooltipp, um darauf hinzuweisen, dass der Preis ganze 50 € unter dem unverbindlichen Verkaufspreis liegt. Klug gemacht, zudem unaufdringlich, aber informativ.
Tooltipps dienen als Hilfestellung für Nutzende. Sie liefern zusätzliche Informationen, ohne die Benutzeroberfläche dauerhaft zu überladen.
Tooltipps: kleine Helfer mit großer Wirkung
Als UX Writer finde ich Tooltipps großartige Komponenten. Sie sind eine unaufdringliche, wirkungsvolle Möglichkeit, an einer Schnittstelle weitere Informationen oder Anweisungen hinzuzufügen und Fragen zu beantworten. Geschickt eingesetzt, bleibt damit trotz mehr Informationen die Benutzeroberfläche klar und übersichtlich.
Ein weiteres Beispiel: Google Docs nutzt Tooltipps für nicht beschriftete Symbole, um Nutzern kontextbezogene Informationen zu geben. Fährt man mit dem Mauszeiger über das Symbol, erscheint der schwarz hinterlegte Text. So weiß ich als Nutzende, wie ich Text fett markieren kann. Zudem sehe ich den Tastenkürzel, der mir zukünftig eine Hilfe sein kann.
Vorteile von Tooltipps:
- Sie sind kontextsensitiv: Hilfe erscheint genau dort, wo sie gebraucht wird.
- Sie sind unaufdringlich: kein Fenster, kein Tab – man bleibt im Flow.
- Sie verhindern Support-Anfragen, bevor sie entstehen.
Wenn Tooltipps fehlen: Beispiel Mighty Networks
In einer Mighty-Networks-C-Community,n der ich bin, hatte kürzlich eine Kollegin aus Versehen einen 1:1-Chat gelöscht. Sie wollte ihn wiederherstellen – fand aber im Interface keinerlei Hinweis. Kein Link, kein Tooltipp, keine Hilfe.
Wenn ich so was mitbekomme, weckt das meine UX-Neugier und der „Detektiv-Motor“ springt von selbst an. Ich habe also getestet:
- Das Tool ist komplett auf Englisch – inklusive persönlicher Einstellungen und Hilfe-Seiten.
- Die FAQs, hier Help Center genannt, sind gut gemacht, aber in den Profileinstellungen versteckt und eben auf Englisch.
- Selbst in den FAQs muss man wissen, wonach man sucht. Fündig bin ich geworden mit „Chat“ und da ist es der letzte Absatz.
Das sind für Nutzer genau 3 Hürden zu viel. Ein einfacher Tooltipp neben dem Chat-Modul könnte für Klarheit sorgen: mit einem Text wie „Gelöschte Chats können wiederhergestellt werden. Mehr dazu in unseren FAQs“ und entsprechend zum Help Center verlinkt. Oder zumindest ein Hinweis, wo man sich als Nutzer auf die Suche machen kann.
Manchmal sind FAQs unumgänglich
Nicht jede Information passt in einen Tooltipp. Gerade komplexe Themen zu Nutzerkonten, Zahlungsdetails oder juristischen Vorgaben benötigen meistens mehr Platz. Hier ist eine FAQ-Seite zielführend – aber nur als Ergänzung, nicht als einzige Lösung.
Wichtig ist:
- Die FAQs müssen leicht zu finden sein.
- Sie brauchen eine richtig gute Suchfunktion.
- Das Wichtigste muss darin klar und präzise formuliert werden.
Das sind alles Punkte, die dem Nutzer direkt zugutekommen. Die FAQs-Seite ist ein wenig wie die 404-Seite einer Website, in der Hinsicht, dass sie eine Durchgangsstation sein sollte. Ein Nutzer landet da, findet, was er sucht, und zieht gleich weiter. Das ist der Idealfall.
FAQs, SEO und das Schema-Markup
Jetzt habe ich groß und breit erklärt, dass FAQs in der Regel suboptimal sind. In einer Hinsicht sind sie allerdings Bombe: Gut gemachte FAQs zahlen auf deine SEO ein.
Mit Schema-Markup lassen sich häufige Fragen so strukturieren, dass Google sie leichter erkennt – und im besten Fall direkt in den Suchergebnissen anzeigt (unter „Weitere Fragen“). Kurz und klar formuliert, steigert das die Sichtbarkeit und verbessert dein Ranking. Denn FAQs holen Googler dort ab, wo sie stehen: bei seiner Suchintention. FAQs erhöhen die Relevanz der Webseite für spezifische Suchanfragen und verbessern so die Klickraten. Nutzerfreundlich und suchmaschinenfreundlich – besser geht’s kaum.
Für Fortgeschrittene: Wer das FAQ-Markup umsetzen möchte, nutzt Schema-Markup. In der Dokumentation von Google gibt es hilfreiche Informationen zu strukturierte Daten für häufig gestellte Fragen. Hier ist ein Beispiel für ein einfaches JSON-LD-Snippet mit 2 Fragen und jeweiliger Antwort, das direkt in den HTML-Code eingebunden wird:
<script type="application/ld+json">
{
"@context": "https://schema.org",
"@type": "FAQPage",
"mainEntity": [
{
"@type": "Question",
"name": "Kann ich meinen Account jederzeit löschen?",
"acceptedAnswer": {
"@type": "Answer",
"text": "Ja, du kannst deinen Account jederzeit in den Einstellungen löschen. Beachte aber, dass alle Daten dabei verloren gehen."
}
},
{
"@type": "Question",
"name": "Wie ändere ich meine E-Mail-Adresse?",
"acceptedAnswer": {
"@type": "Answer",
"text": "Gehe in dein Profil, klicke auf 'E-Mail ändern' und folge den Anweisungen. Du bekommst eine Bestätigungs-Mail."
}
}
]
}
</script>So wird die FAQ nicht nur hilfreich, sondern auch sichtbar. In WordPress kannst du übrigens das FAQ-Markup mit einem SEO-Plugin wie Rank Math oder Yoast gezielt hinterlegen.
Die Tage habe ich auf meiner Startseite eine FAQ vor dem Footer ergänzt. Ich nutze den Page-Builder Elementor Pro, da geht es noch einfacher. Und zwar mit dem Widget „Umschalter“. Wichtig? In den Einstellungen den Schieber auf Schema stellen.
Idealerweise sind weder Tooltipp noch FAQ nötig
Tooltipps und FAQs sind hilfreich – aber letztlich nur Hilfskonstrukte. Das eigentliche Ziel guter UX ist: Nutzer brauchen keine Erklärung, weil alles klar ist. Wenn Design, Wortwahl und Interaktionen wirklich intuitiv sind, stellen sich viele Fragen gar nicht erst. Ein gutes Beispiel: Der Upload bei WeTransfer – keine Labels, keine Tooltipps, keine FAQs, aber jeder versteht sofort, was zu tun ist. Natürlich klappt das nicht immer – aber es sollte der Anspruch sein.
Fazit: Nicht auslagern, einbetten
Tooltipps und FAQs sind keine Gegensätze – sie sind Partner. Tooltipps helfen im Moment, FAQs geben Tiefe. Die Reihenfolge zählt. Es sollte nach Möglichkeit alles im Produkt stehen, dazu tragen Tooltipp beis. Wer die Nutzer nicht dazu zwingt, Hilfe-Seiten zu nutzen, spart Supportkosten – und Nerven bei den Nutzern.
Oder anders gesagt: Gute UX beantwortet Fragen im Produkt, bevor sie gestellt werden müssen. Und genau das hat mir die Erfahrung mit Mighty Networks wieder einmal deutlich gemacht.
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* WordPress, zum Beispiel
Hinweis zur Darstellung von Screenshots
Die in diesem Blogartikel gezeigten Screenshots stammen von öffentlich zugänglichen Webseiten und dienen ausschließlich der kritischen Auseinandersetzung mit Aspekten der Nutzerführung in digitalen Produkten wie Websites oder Apps.
Sie sind Teil meiner unabhängigen UX-Analyse und werden nicht zu kommerziellen Zwecken verwendet. Ziel ist es, Stärken und Schwächen in der Nutzererfahrung aufzuzeigen und konkrete, lösungsorientierte Verbesserungsvorschläge zu machen. Alle Marken- und Bildrechte liegen bei den jeweiligen Unternehmen.
Die geäußerten Bewertungen spiegeln meine persönliche, fachlich fundierte Einschätzung wider.
Hast du Fragen zum Inhalt, zum Beispiel zum Thema Schema-Markup und wie man das macht? Möchtest du etwas ergänzen? Teile deine Gedanken gerne unten in den Kommentaren.
Bilder: privat, Figma
